Técnicas de comunicación
Un artículo de Nayra Santamaría
Los seres humanos somos seres sociales y la necesidad de comunicarnos está en nuestro ADN. Las relaciones interpersonales son una constante en nuestra vida. La comunicación es el recurso más básico y la herramienta fundamental que poseemos para relacionarnos.
Esta sentimiento se ha intensificado aún más tras la pandemia. Confinamientos, distancia social… Han provocado en nosotros una necesidad todavía mayor a la que tenemos de forma natural. Gracias a las nuevas tecnologías podemos calmar esa ansiedad que nos entra cuando estamos solos y apartados del resto del mundo.
Nuestra industria es, además, una de las más comunicativas que existen. Hacemos comunicación en vivo, trabajamos en equipo y estamos continuamente hablando y comunicándonos con personas, ya sean clientes, compañeros, proovedores o marcas.
¿Porqué es importante comunicar de forma efectiva?
Ésta es la pregunta más importante que debemos hacernos a la hora de tener que comunicar un proyecto o contactar con un cliente. En un contexto profesional, una comunicación eficaz sirve para que otros adopten nuestro punto de vista y se movilicen hacia los objetivos que pretendemos conseguir.
La habilidad de comunicación se define como la capacidad para interactuar con los demás en un entorno social determinado de manera beneficiosa. El termino habilidad indica que no es un rasgo de personalidad. Es una habilidad que se puede aprender y desarrollar.
Las habilidades adecuadas son aquellas que ante una situación de relación, permiten a la persona expresar lo que desea, con un mínimo de coste emocional y al mismo tiempo mantener una relación adecuada con los demás. La habilidad de una comunicación eficaz no se improvisa: se entrena.
No siempre hemos tenido modelos adecuados, ni hemos recibido la formación para su desarrollo, ni somos conscientes de su potencial y cómo puede afectar a nuestro desempeño personal y profesional.
Comunicación no verbal
Durante el discurso intervienen elementos verbales, manifestados a través del lenguaje; elementos no verbales, centrados en la paralingü.stica y la kinesia; factores proxémicos, concentrados en la utilización del espacio y factores cronémicos, basados en la disposición con la que se maneja el tiempo del que se dispone.
Es el aspecto de la comunicación que hace referencia a los gestos, movimientos y posturas que acompaña la comunicación verbal. Poco somos conscientes de la cantidad de información que recibimos a través de este lenguaje. Es primario e universal lo que nos permite integrarnos en sociedades aun cuando no dominemos el idioma. Si no recuerda alguno de tus viajes, ¿cómo harías el gesto de pedir algo para beber? Si has levantado la mano, cerrado el puño y dirigido el pulgar a la boca eres como el 99% de las personas que han realizado el experimento.
Qué partes de nuestro cuerpo comunican
La mirada
El contacto ocular es una herramienta muy poderosa, crucial. Podemos imaginar la relación que une a dos personas solamente observando los ritmos e intensidad de su mirada.
En los ojos tenemos muchos músculos capaces de matizar inconscientemente la expresión a la vez que trasmitimos nuestra carga emocional. Así pues un excesivo contacto visual puede ser interpretado como agresividad, intimidación, provocación etc.
Por el contrario, un escaso contacto visual suele ser interpretado como falta de atención, descortesía, falta de sinceridad o timidez
La postura
Acompañan nuestro mensaje y están directamente relacionadas con nuestra carga emocional en el acto de comunicación.
• Posturas abiertas: son aquellas que facilitan el acercamiento, los deseos de interactuar, afabilidad y generan confianza y nos predisponen a entender al otro. Relacionas con brazos separados, posición de piernas en equilibrio, posturas suaves inclinadas hacia el interlocutor, manos visibles, etc.
• Posturas cerradas: son aquellas que no facilitan el acercamientos, hablan de distancia, desinterés o recelo hacia el interlocutor. Relacionados con brazos y piernas cruzadas, inclinación hacia atrás, manos cerrada o escondidas, etc
La apariencia
Ya desde el mismo instante en el que nos ponemos frente al público, y antes de haber pronunciado una sola palabra, estamos comunicando. Como bien decía hace muchos años Harlan Hogan “no tendrás nunca una segunda oportunidad para causar una primera impresión”.
En ese sentido es fundamental cuidar la apariencia y el código de vestimenta. En general, y aunque conviene mantener siempre un estilo propio (nadie esperaría nunca que Steve Jobs hubiera presentado el iPad con chaqueta y corbata), debemos adaptarnos al contexto y estar en línea con lo que nuestra audiencia puede esperar de nosotros.
En caso de duda, y si no hay una recomendación específica de la organización del evento o de la reunión en la que vayamos a participar, es siempre recomendable elevar el nivel. Es decir, si tenemos dudas de si es apropiado llevar corbata o no, siempre es mejor llevarla aunque luego decidamos quitárnosla.
No hay nada más incómodo para un ponente que estar fuera de lugar en relación a la audiencia y al resto de ponentes.
Por otra parte, siguiendo la recomendación de aplicar la lógica comercial a nuestras intervenciones en público, parece razonable pensar en la audiencia como nuestro potencial cliente. Por tanto, vistámonos y cuidemos nuestra vestimenta como si fuéramos a visitar a uno de nuestros clientes.
La actitud
Una parte fundamental de la comunicación no verbal radica en algo que es poco tangible pero que se transmite con suma facilidad: la actitud. Para que la comunicación fluya y sea realmente eficaz debe procurarse la generación de un entorno amable, y para ello el ponente debe poner toda su energía. Si partimos de la base de que sonreír es gratis y genera inmediatamente empatía con la audiencia, entonces veremos que ésta es una herramienta potentísima de conexión con el público.
Si no mostramos nosotros mismos pasión por nuestro mensaje, ¿quién lo va a hacer entonces? ¿Cómo vamos a convencer a nadie de nuestro argumento? ¿Cómo vamos a influir en nuestra audiencia y esperar que tome alguna acción?
Por otra parte, es muy importante que nos comportemos de forma natural. Si nos mostramos rígidos o mecánicos en nuestros movimientos restaremos credibilidad a nuestro mensaje. A veces se recomienda a algunos ponentes que suelen ser muy expresivos con sus manos que no las mueva tanto y el resultado acaba siendo peor. Salvo que nuestra intervención esté siendo grabada en vídeo o retransmitida por Internet, situación en la que se recomienda no moverse en exceso, es preferible que nos comuniquemos con naturalidad.
En la medida de lo posible, es también recomendable que el orador no se “esconda” detrás del atril o de una mesa. Para que la comunicación fluya bien y para que se produzca la tan ansiada empatía con la audiencia conviene eliminar todas las barreras físicas.
El contacto visual
Tanto en la vida privada, donde puede ser una potente herramienta de seducción, como en el contexto de la comunicación en público, el contacto visual es una forma de comunicación no verbal de altísimo impacto. Ésta es quizás una de las prácticas que suelen costar más incorporar a los comunicadores más noveles. Hay un cierta predisposición a no mantener la mirada con el interlocutor quizás porque en algunos contextos la confluencia de miradas pueden suscitar fuertes emociones.
Sin embargo, no hay nada mejor que mantener el contacto visual con nuestra audiencia para asegurar su atención. En la medida de lo posible conviene mantener ese contacto visual con cada una de las personas de la audiencia en una o varias ocasiones durante nuestra intervención. En esos momentos, la persona a la que estamos mirando debería sentir que el mensaje está pensado especialmente para ella.
Obviamente cuando nos enfrentamos a grupos muy numerosos de personas esto no es posible, pero aún así deberemos esforzarnos en mantener el contacto visual al menos una vez con el mayor número de personas que sea posible. que pueda haber entre el ponente y el público. Si las condiciones de la sala lo permiten -incluyendo el sistema de sonido- también es recomendable que nos acerquemos a la audiencia todo lo que podamos. La cercanía genera un mayor nivel de implicación en el público y ayuda a incrementar la eficacia de nuestra comunicación.
Estilos de comunicación
Estilo evitativo
Lenguaje vacilante: “supongo, tal vez, no sé si…” etc. Lenguaje no verbal: posturas cerradas, movimientos rígidos e inquietos, posición de cabeza hacia abajo, con tendencia a alejarse del interlocutor, evitan el contacto visual, tono de voz bajo y vacilante.
Emocionalmente tienen una pobre valoración personal y baja autoestima, ceden el control a los demás, normalmente no suelen conseguir sus objetivos.
Estilo asertivo
Es aquel que tiene la habilidad de decir claramente lo que piensa, quiere o necesita desde el respeto y sin obtener respuestas negativas de los demás. Este estilo ayuda a las personas a conseguir sus objetivos interpersonales sin sacrificar las relaciones buscando el entendimiento y la cooperación donde todos ganan.
Su nivel de escucha y empatía es elevado. Alto nivel de confianza y valoración personal. Lenguaje seguro, claro y directo. Mensajes de “yo opino, como yo lo veo es, yo deseo que, me gustaría pedir…”, etc.
Su lenguaje no verbal es abierto, postura relajada, sin tensión, tiende a adaptar su corporalidad al interlocutor, cabeza alta y contacto visual, orientados al otro. Tono de voz firme y pausada. Emocionalmente domina las habilidades y competencias de la inteligencia emocional, autoconocimiento, autogestión, protege sus derechos y respeta a los demás desde la confianza, el respeto, el compromiso y la vocación de servicio.
Estilo agresivo
Lenguaje impositivo, hablan desde el ordeno y mando: “tienes que, debes, no consiento que…” etc. Pobre escucha, tienden a interrumpir. Lenguaje no verbal: posturas rígidas, hombros hacia atrás, caminan con contundencia, tono de voz alto y rápido, tienen a invadir el espacio del interlocutor.
Emocionalmente tienen una autoestima alta insana, su respuestas son duras y tienden a no respetar al interlocutor, llegando al insulto y a la descalificación.
También suelen utilizar la humillación como argumento. Aparentemente consiguen sus objetivos pero dañan gravemente las relaciones.
Comunicación efectiva
Escucha activa
La habilidad de escuchar activamente es uno de los hábitos más difíciles de incorporar. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. De esta forma saber escuchar se convierte en uno de los principios fundamentales en cualquier proceso comunicativo.
Escuchar requiere un mayor esfuerzo que hablar y también requiere un mayor esfuerzo el interpretar lo que se oye. Quizás sea por esto que nos cuesta más practicar la escucha. Oír es un acto físico, escuchar es un acto intelectual y emocional e implica disposición y compromiso.
Podemos tener diferente tipos en el acto de escucha:
• Ignorar al otro, fingir que escuchamos, etc.
• Escucha selectiva: oímos lo que queremos en función de nuestro propio interés, etc.
• O bien la que aquí proponemos: escucha activa que significa entrar en el marco de referencia del otro.
